中国网讯 12月12日，微众银行·银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举办2019年成果发布会，现场发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》，用户体验评估工具WeUX2.0，以及金融App开发工具WeTrident等多项成果。
中国银行业协会首席经济学家巴曙松和多位专家出席发布会并发表主题演讲，巴曙松认为，现代商业银行的客户服务面临内外部多重挑战，未来，提升银行用户体验就要从“客户服务”升级到“用户体验”，同时提升用户服务的智能化水平，建立敏捷的中台，提高产品设计的效率，为银行业在下一阶段的发展中发挥重要的推动作用。
微众银行副行长、实验室创始人陈峭在致辞中提到，2019年，越来越多的银行人意识到CXAS（用户体验即服务）。在这样的趋势下，实验室不仅实现了用户研究成果的升级，还推出两个用户体验应用工具。未来，实验室会继续携手各方，创建用户体验的行业标准，打造用户行为分析可视化平台，让银行合作伙伴更及时更直观的了解用户体验状况，为银行业创造更多价值。
连续三年发布大调研报告
实验室发起人刘江发布了《2019银行业用户体验大调研报告》，她介绍，今年的大调研报告分为两个部分，一部分从存、花、贷、保和渠道等方面研究银行用户，另外还新增了针对农户、个体户和小微企业主等小微经济体的研究。活动现场，她对报告的重点研究成果进行了深入解读。
存：态度保守，学习积极
2019年用户的理财态度是3年来最保守的一年，73.5%的用户认为理财投资环境一般或严峻。但用户对自己理财知识的了解程度存在乐观评价的倾向，测试发现，仍有40.6%的用户无法正确计算出存款的具体利息。
花：消费观念更理性，移动支付需求更多元
用户通常会采用多个方法控制消费支出。超过8成用户量入为出，其中51.6%的用户评价目前的消费现状是“理性消费，略有结余”。
贷：借贷选择更谨慎，更在意使用体验
用户普遍对“借贷”这一选择更加谨慎，同时更在意使用体验。过去一年，有7成用户有发生过贷款或借款行为，其中银行或互联网是过去一年有贷款或借款经历的用户主要选择渠道，占比达到57.6%，且超过半数的用户会同时在2个及以上平台借款。
保：保险意识在提升，互助产品引思考
用户对保险的接受程度在持续提高，相比2018年，用户保险产品配置比例有所提升，在理财投资方式中使用保险的用户比例增长到27.4%。与此同时，近两年出现的“互助产品”也受到普遍欢迎，只是用户对这类产品风险意识偏于薄弱，需要引起注意。
渠道：线上渠道更受欢迎；线下渠道更具情感性
手机银行App是用户办理业务的主要渠道，且用户体验整体满意度连续3年攀升。但线下网点的价值依然不可被低估，调研表示，用户前往银行网点的驱动力有2种，功能性和情感性。这表明，能为用户提供情感性价值是线下网点的比较重要的优势。
刘江提到，实验室已经连续3年发布行业大调研报告，不断拓展研究方向和领域，从关注用户存、花、贷现状到搭建银行用户体验工具，希望能够为银行业提供更多洞察和工具。”
新增小微篇助力普惠金融
实验室联合发起人徐高骞在现场发布了大调研报告的小微篇。“希望尽量全景呈现小微经济体的现状，挖掘银行金融服务的优化点，服务普惠金融，助力脱贫攻坚。”
农户：金融需求简单，依赖线下网点
调研数据显示，半数以上农户认为农村环境、卫生越来越好，现金支付仍是日常生活主要方式。农户在办理银行业务时，69.9%的选择线下办理，只有17.9%会通过手机App办理，办理的业务92.7%是存取款。
个体户：辛勤图安稳，风险偏好低
作为中国经济的“小蜜蜂”，个体户们往往一家人靠一个店，一个店养活一家人，他们工作强度大，超六成个体户“全年无休”。63.5%的个体户对未来的经营规划选择保持现状，56.2%没有通过互联网渠道来经营，60.2%主要投资理财方式是随存随取理财产品。
小微企业主：金融需求旺盛，乐观自信
小微企业主是一个乐观坚韧的群体，尽管竞争压力大，工作繁重，但他们对企业未来的经营充满信心。小微企业主中96.2%对自身综合经营能力感到满意，有过第一次银行贷款后，72.3%的小微企业主愿意继续使用银行贷款。
推出2大用户体验应用工具
长期以来，银行用研开发的工具比较单一。实验室经过探索尝试，在活动现场正式发布了“用户体验评估工具WeUX2.0”，以及“金融App开发工具 WeTrident”。两大应用工具的适用性能强，可操作性空间较深，可以提高银行用研的工作效率，同时兼容多家银行的实际需要。
WeUX2.0是实验室联合南洋理工大学在2018年WeUX指标评价体系的基础上优化后的升级版“用户体验评估工具”。
新加坡南洋理工大学副教授徐红在演讲中表示，WeUX2.0结合了业界公认的“服务质量模型”来优化评估体系指标，此次升级增加了子量表，拓宽了评估的外延，同时还优化计分方式。WeUX 2.0减轻了用户答题负担，能够适用于更多银行，通过精准计算得到用户对银行的整体体验评价。
实验室高级技术顾问王蒙在发布WeTrident时提出，“三叉戟”是一个能够快速打造金融业务App的工厂。它包括跨平台快速开发框架、金融UI组件库、质量保障体系和运营能力模块，可以快速输出给银行合作伙伴，让用户体验真正落到实际业务中。他还形象的打了个比方，“一个开发妹子，用WeTrident，两周就可以独立完成一个App的开发”。
多方共话用户体验行业的发展
腾讯用户研究与体验设计部（CDC）总经理陈妍认为，对于银行业的伙伴们来说，储备用研专业人才，将为未来发展打下坚实的地基。
北京师范大学心理学部教授曲延瑞认为，用户体验并不是一种虚无缥缈的感觉，可以用科学的评估体系进行量化与评估。高校应加强与银行业的合作，合力搭建用户体验的学科建设。
中国用户体验联盟华南分会主席刘胜强表示，伴随着数字化逐步完善和成熟，用户体验广泛出现，日益成为经济的主流商业形式。
2019年，实验室获得了50家银行的支持，与5家高校、行业机构共同开展研究，总共历时7个月，走过全国15座城市，访谈将近300个小时，回收调研问卷49000份，最终发布了《2019银行业用户体验大调研报告》，并在此基础上探索小微经济体的用户体验现状，填补了市场上针对农户、个体户和小微企业主的用户研究的空白，实现了从一线城市用户到农村用户的全谱系用户研究覆盖，进一步提升了大调研报告对银行合作伙伴的参考价值。
微众银行·银行用户体验联合实验室是由微众银行和腾讯CDC共同发起成立，以“用更多发现，让更好发生”为宗旨，坚持“创建服务标准，提升用户体验”为愿景，致力于携手同业伙伴，探索银行用户体验核心旅程，为银行数字化转型提供理论支持和策略依据。凭借在银行用户研究领域的多项成果，实验室受到权威媒体报道，并获得“零售银行社会责任奖“。
