医患关系是指医院、医务人员与患者及家属在医疗活动的相互关系。医患之间有一个共同的目标就是战胜疾病、减少痛苦、保障健康和生命安全。患者对疾病的知情权、疾病治疗的可能转归、治疗方案、甚至经济开支，是患者及家属最为关切的问题，是医院对患者进行有效沟通的关键，如果处理不当，会引起患者对医院的不满和投诉。近年来，医患关系日趋紧张，医疗投诉数量明显上升,已经成为社会问题。研究显示:在二级综合医院，投诉来多数来自于沟通不充分，医院忽略了患者的需求，造成了患者的不满。由此可见，加强医患沟通，畅通医疗渠道，可有效解决医患矛盾，提高患者的满意度和忠诚度，构建和谐的医患关系。加强患者的投诉管理在基层医院管理中具有重要的作用。
一、加强投诉管理意义
以前我们认为患者投诉是件麻烦事，因此，一旦出现投诉，着眼点在于处理出现投诉的人和科室，导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉，避之不及。今天，我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源。有关数据研究表明:对医疗服务不满意，只有少数的患者会投诉，大多数的人会选择沉默，选择沉默这部分人群中，只有少数人会再次到同一医院就医;很大一部分人会选择去别的医院就诊，有的会跟同事、亲朋好友表达自己对医院的不满，有的会到医院吵闹，这是一种可怕的循环，它能将医院的多年来建立的名誉渐渐损毁，而医院可能对此一无所知。只有通过患者投诉，将不满告诉医院，也是给医院一个机会，证明对所提供服务的不足能否改正，能否一次把不满意重新转化为满意，以赢得患者的认可和忠诚。可见，投诉是患者给予医院的珍贵礼物。
（一）投诉显示了患者对医院的忠诚。投诉对患者来说，是有成本的。在今天医院竞争激烈的情况下，患者有许多选择，尽管如此，患者仍然不辞劳苦向医院投诉，反映情况，证明了患者对医院的充分信任，希望医院能改进不足，能给患者提供更好的服务。
（二）投诉促进了医院的发展。通过投诉，可以发现医院管理中存在的、人们不易察觉的缺陷，可以帮助医院找到问题，持续改进，完善管理，提升服务。
（三）投诉隐藏了患者的需求。通过对患者的投诉分析，可以发现相当多的投诉来自医院忽略了的患者的隐性需求，患者服务得不到满足，因此才造成不满。通过投诉使医院找到这些需求点，挖掘出大量的信息和资源，为医院提供新的服务提供思路。
（四）投诉给予医院预防危机的机会。投诉的无效处理不仅影响医院形象与口碑，还可能带来更大的危机。一个患者的不满情绪可以弥散到周围的群体和个人。及时有效的投诉处理不仅能够重新获得患者的满意度，同时也给予预防危机进一步蔓延或遏制更大危机爆发的机会。
二、投诉分类管理
投诉意见要及时处理，但又不能仅仅满足于此，更加重要的是必须对投诉进行准确的分类，这样才能对投诉问题进行整体的分析，从而为改进措施提供依据。根据投诉产生的原因可分为医疗质量问题、医德医风问题、管理协调问题、沟通与服务技巧问题、条件限制问题、建设、恶意投诉等类。医院要设立专门的投诉受理机构，有专人负责，对投诉进行分类登记，下达不同部门进行处理，尽快回复患者。
三、完善投诉管理机制
（一）加强员工教育，提高员工意识。患者的投诉是一件“珍贵的礼物”，这个观点必须对员工进行反复教育和灌输，让员工真正感受到投诉可以及时发现医院存在的问题，解决医院潜在的危机，提高医院的管理水平。这样，员工才不会在内心对投诉产生抗拒心理，才会从投诉中得到启发，寻找解决问题的办法。另外，医院要妥善处理、分析投诉，以批评教育、持续整改为目的，不轻易处理当事人，减少员工思想压力。
（二）畅通投诉渠道，发挥投诉效应。投诉管理体系，必须设置畅通无阻的投诉渠道，让患者将不满畅快地宣泄，同时让患者知道他们的投诉能到医院的重视，下次还会选择来医院。这要求医院在醒目的位置设置方便明确的投诉渠道，如意见箱、投诉电话、咨询台等，其次，医院还必须通过病友会、工休会、院长查房、病人满意度调查等方式主动征询患者的意见，以避免患者投诉升级。
（三）如何对待投诉。好的投诉管理体系，除了让患者知道向哪儿投诉，还必须让员工知道如何对待投诉。医院的每位员工都可能成为投诉接待人员，每位接受投诉的员工在患者眼中，都代表着医院的形象，他们的态度代表着医院的态度，因此，医院要对员工开展培训，让员工了解投诉管理的内容、接待投诉的流程。近年来，我们逐渐重视这方面的管理，建立了“零投诉”机制，把投诉事件纳入绩效管理，对员工进行沟通技巧培训，提高员工的沟通能力，为营造良好的医患关系提供条件,取得一定效果。
（四）医院投诉处理的目的是提升自身的服务质量，让患者满意。投诉接待人员在处理投诉时，要掌握一定的原则和技巧，既能解决患者的问题，维护患者的利益，也能让医院不丧失尊严，维护医院的利益。首先要先处理情感，后处理事件。投诉接待者应先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。首先设法将投诉者带离现场，这样可以避免对其他就医者造成干扰。其次要耐心听取患者的抱怨，不要做出漠不关心和嘲弄的表情，避免与其发生争辩，先听他讲述，并适当重复确认患者提出的问题。最后是行动要迅速，收到患者的投诉后，必须要立即做出反应，向患者承诺在短时间内给予答复，让患者觉得受尊重。由专人负责向患者反馈处理结果，确认患者的满意度。投诉处理完毕后，要对投诉的资料进行整理归档，便于日后跟踪服务。
四、医患沟通的关键点
（一）患者对疾病的知情权。由于传统的诊疗模式、医学知识的复杂性、医生缺少沟通教育等因素，医生与患者在交流中存在着“三不”现象，不能、不愿、不会。与患者明确交代病情，要改善以上情况，医院要在增加辅助服务项目和时间和提高医护人员沟通技巧上下功夫。
（二）患者的期待值。如果患者就诊时感觉不值，就会由不满意引起质疑和冲突。医护人员在诊疗过程中通过态度传递情绪，通过沟通传达价值。改善医护人员的态度和沟通，有利于提高患者所能感觉到的服务和价值。
（三）患者的受尊重程度。如果医生态度傲慢，患者得不到应有的尊重和理解，也会产生不满。今天的医疗服务除了传递医疗治病救人的价值外，更需要突出表现在以人为本的服务上。医护人员与患者要在同一平台上进行沟通交流，促进医患之间的互动、尊重和理解。
（四）治疗方案的介绍与解答。医护人员为患者服务是天职，医生有义务服务好每一位患者，同时为他们解释病情，并和家属商讨治疗计划，最后达成一份医患双方都认同的治疗方案。
五、减少投诉的措施
患者提出投诉，表明了对医院工作的不满，希望医院加以改进，医院要从投诉中善于寻找不足和问题。但如果患者的投诉量大，又会降低医院的声誉，从而影响医院的经营活动及经济效益。因此，在实际工作中，一定努力改进服务态度和服务流程，尽量减少患者的投诉。在运营中要采取预防机制，注意容易发生投诉的环节，并采取相应的措施：一是加强医患沟通。通过沟通来掌握患者的满意程度，缩小患者投诉态势的发展，增进工作的主动性。二是注重改进服务质量。加强员工服务规范的学习、服务技能的培养、服务流程的改善，增强员工的责任心，改进服务态度，增强服务意识和协作的观念，提高服务工作质量和工作效率。三是加强就诊环境的改造。加大对医院硬环境的投入，让患者来到医院，感受温馨舒适，减少患者情绪压力，能有效减少患者的不满。
投诉管理是一个系统工程，完善的投诉管理可以有效控制医疗纠纷的产生，提高医院的服务质量，优化医院的内部管理，它为医院构建和谐的医患关系，特别在“三好一满意”活动中，提高患者的满意度。 （永城市人民医院 胡亚东）
