受寒潮影响,11月6日至7日,我国华北、黄淮、东北地区多地出现明显雨雪和大风降温天气,中央气象台连续发布寒潮预警、暴雪预警以及海上大风预警寒潮黄色预警。寒潮暴雪天气给电网运行带来压力,部分地区电网线路发生故障停电,国网客服中心迎来立冬大话务,11月6日95598人工服务请求量11.81万通,环比上周上升34.84%。

面对激增的客户诉求,国网客服中心多措并举,保障稳定运营。一是提前发布预警通知,组织做好暴雪应对准备,安排储备人员参与在岗备班;二是根据话务波动情况,及时启动智能机器人应急策略;三是重点关注降雪影响较大省客户诉求焦点,强化与服务省联动协同,快速解决客户紧急诉求;四是组织南(北)分中心快速调整8-9日人员排班,加大人员排班比例,做好雪后客户诉求处置与情绪安抚;五是做好95598电话与网上国网应急联动,面向河北等省公司客户推送弹窗,做好客户告知。 11月6日,座席服务满意率99.55%,主要运营指标高位运行,整体服务稳定有序。

国网客服北方分中心积极协调各方资源做好服务保障工作,提前做好运营排班调整,调整排班220人次,21个班组提前到岗,组织120人参与跨部门、跨渠道、跨时段应急。加强现场班务、离席、小休管控,取消非必要培训、离席,班组长支撑人员全员上线接听话务,实时更新TTS语音播报,应用智能服务应急“二级+三级”双重服务策略,启动12省智能服务大面积故障及电量电费应急,应用大话务常见业务场景简化策略,开启网上国网弹窗分流。

国网客服南方分中心客服部现场宣贯使用大话务话术,做好客户解答,提高处置效率,同时加强服务舆情监控。启用河北、甘肃、湖北、山东等六家省公司故障三级智能服务场景,启用江苏、上海、浙江、山东等九家电费三级智能服务场景,做好人工话务分流。暂停外呼工作,79名外呼人员全力接听。启用备班,32名备班人员全部到岗,并紧急动员园区休息人员赶赴现场参与话务接听。