为进一步提高客户满意度,以优质服务推动业务发展。金溪农商银行在前期对城区网点开展五天五夜优质文明服务导入培训的基础上,择优选拔了七名员工作为内训师,并充分发挥内训师团队的转培训作用,将优质文明服务标准导入至全辖所有网点。

七名内训师以“2+5+3+5”的形式进行网点包片,即两名内训师督导员,五名内训师辅导员分三批次完成辖内14个网点优质文明服务导入工作。每个网点导入时间均为五天五晚。对各网点的服务礼仪、柜面操作、厅堂环境、场景演练、客户营销、投诉纠纷进行了大量的培训。他们对银行工作人员仪容仪表、服务仪态等进行了现场的展示,对“五步骤”、“六步法”、“七部曲”等内容进行了传授,并要求受训学员逐一过关。内训师还组织网点所有员工开展环境卫生整治活动,在他们的努力下,各网点的厅堂环境得到了显著提升,网点员工的服务质量明显提高。员工们纷纷表示,此次培训令他们收益量多,他们将把优质文明服务作为一项长期工作来落实,在今后与客户打交道的过程中,用真心、真情来服务客户,留住客户。在项目导入期间,内训师督导员将通过远程监控和实地督导方式对五名内训师辅导员项目导入情况进行过程管控。同时总行领导高度重视,亲自参与优质文明服务标杆网点的晨会,为辖内网点做出表率。

近年来,该行不断加强内训师队伍的打造,使内训师成为优秀的知识传授者,将承载着企业精神的文化成果、凝结着管理理念的行动纲领传导给全行员工,为推动该行高质量发展作出了重要贡献。(供稿:金溪农商行 徐宇超 郑红芝)