消费者权益保护工作直接触及广大人民群众切身利益。作为服务4200万个人客户的国有大型银行，农行山东省分行近年来不断建立健全各层级的消保制度和管理体系，努力为消费者提供更优质更高效的服务。
加强制度和管理机制构建
农行山东省分行实行消保制度和管理体系健全双管齐下。在制度建设上，依托总行《消费者权益保护工作办法》，制定形成了涵盖产品和服务管理、投诉管理、培训与宣传、监督与保障等系列完备的消保工作制度，为消费者权益保护工作提供了坚强的制度保障。在管理机制上，健全了归口管理、各司其职、通力合作的消保工作新格局，进一步理顺了职责分工和工作流程，实现了投诉处理“首问负责制”及省市和支行三级快速联动反应机制的落地实施，努力构建消费者权益保护坚固长城，实现了消费者投诉量额持续下降。今年前三季度，山东银保监局转办该行的投诉数量，在国有大型银行中最少。
源头治理前移管控关口
农行山东省分行更加注重“预防为先”的消保工作原则，从源头治理出发加强产品销售和服务管理。在产品研发、流程设计、制度起草、营销宣传等环节，就专门增加消保评估和消保审查，将消费者保护理念有机融入产品和服务，确保消费者权益在各相关环节都得到充分体现和保障，变“事后救火”为“事前防范”，为消费者提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。针对农业银行网点多、覆盖面广的特点，该行以网点为阵地，将消保工作落实在业务前端和经营末梢，在农行系统内首家开展了“消保示范网点”创建活动，每年组织开展“3.15”消费者权益保护日、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”等集中宣传活动，提高宣教受众消费者覆盖面，帮助金融消费者提升了维护自身权益的能力。
压实责任快速响应客户需求
农行山东分行狠抓各级机构消保工作的主体责任，建全了上下贯通、横向到边、纵向到底的责任体系。一方面，充分发挥内部考评对于消费者权益保护工作的监督和激励效用，将消保工作纳入综合绩效考评体系，各级机构主要负责人对本机构消保投诉工作负总责，对监管部门查办、督办的消保投诉事项，“一把手”按照“属地”原则，“谁的问题谁负责”，直接靠上统筹协调、督促落实“管片”范围内的消保事项。另一方面，建立客户投诉快速报告机制，制定消费者权益保护重大突发事件应急预案，有效预防和妥善应对各类消费者权益保护突发事件，持续改善消费者体验。同时，针对消保工作“痛点”和投诉管理薄弱环节，该行还在各营业机构营业区域明显位置公示支行行长及营业网点负责人联系电话，提高了首诉处置层级。
聚焦新热点全力防范和打击金融诈骗
近年来，金融诈骗、非法集资、非法放贷等活动猖獗，涉及人数众多，严重损坏人民群众的合法权益。农行山东分行层层成立防范和打击专项工作领导小组，落实工作责任，构建了整体联动、分工负责、前中后台密切协作的工作机制。据了解，今年以来，累计劝阻疑似受害人转账汇款1407人次，拦截涉案资金6762万元；协查电信网络诈骗犯罪涉案账户7490个，冻结支付资金1352万元；办理冻结资金返还业务166笔，返还金额1391万元，为人民群众挽回了巨额经济损失。（作者：刘健）
